Lufthansa Global Tele Sales GmbH

Berlin

Jahresabschluss zum Geschäftsjahr vom 01.01.2023 bis zum 31.12.2023

Inhaltsverzeichnis

A. Prüfungsauftrag

B. Wiedergabe des Bestätigungsvermerks

C. Grundsätzliche Feststellungen

Stellungnahme zur Lagebeurteilung durch die gesetzlichen Vertreter

D. Prüfungsdurchführung

I. Gegenstand der Prüfung

II. Art und Umfang der Prüfung

E. Feststellungen zur Rechnungslegung

I. Ordnungsmäßigkeit der Rechnungslegung

II. Gesamtaussage des Jahresabschlusses

1. Bewertungsgrundlagen

2. Zusammenfassende Beurteilung

F. Schlussbemerkung

Anlagen

1 Bilanz

2 Gewinn- und Verlustrechnung

3 Anhang

4 Lagebericht

Auftragsbedingungen, Haftung und Verwendungsvorbehalt

Allgemeine Auftragsbedingungen

Hinweis:

Aus rechentechnischen Gründen können bei Verweisen Rundungsdifferenzen zu den sich mathematisch exakt ergebenden Werten (Geldeinheiten, Prozentangaben usw.) auftreten.

Abkürzungsverzeichnis

Abs.	Absatz
DLH	Deutsche Lufthansa AG, Köln
GmbH	Gesellschaft mit beschränkter Haftung
GTS	Lufthansa Global Tele Sales GmbH, Berlin
HGB	Handelsgesetzbuch
IDW	Institut der Wirtschaftsprüfer in Deutschland e. V., Düsseldorf
PS	Prüfungsstandard

A. Prüfungsauftrag

Die Geschäftsführung der Lufthansa Global Tele Sales GmbH, Berlin, (im Folgenden kurz: "Gesellschaft" oder "GTS") hat uns aufgrund des Beschlusses der Gesellschafterversammlung vom 22. Mai 2023 mit der Prüfung des Jahresabschlusses zum 31. Dezember 2023 unter Einbeziehung der zugrunde liegenden Buchführung und des Lageberichts beauftragt.

Bei unserer Abschlussprüfung haben wir die anwendbaren Vorschriften zur Unabhängigkeit beachtet.

Für diesen Auftrag gelten, auch im Verhältnis zu Dritten, unsere als Anlage beigefügten Allgemeinen Auftragsbedingungen für Wirtschaftsprüfer und Wirtschaftsprüfungsgesellschaften vom 1. Januar 2017. Wir verweisen ergänzend auf die dort in Ziffer 9 enthaltenen Haftungsregelungen und auf den Haftungsausschluss gegenüber Dritten sowie die weiteren Bestimmungen der beigefügten Anlage "Auftragsbedingungen, Haftung und Verwendungsvorbehalt".

Der vorliegende Prüfungsbericht richtet sich an die Gesellschaft.

B. Wiedergabe des Bestätigungsvermerks

Zu dem Jahresabschluss und dem Lagebericht haben wir folgenden Bestätigungsvermerk erteilt:

"Bestätigungsvermerk des unabhängigen Abschlussprüfers

An die Lufthansa Global Tele Sales GmbH

Prüfungsurteile

Wir haben den Jahresabschluss der Lufthansa Global Tele Sales GmbH, Berlin, - bestehend aus der Bilanz zum 31. Dezember 2023 und der Gewinn- und Verlustrechnung für das Geschäftsjahr vom 1. Januar bis zum 31. Dezember 2023 sowie dem Anhang, einschließlich der Darstellung der Bilanzierungs- und Bewertungsmethoden - geprüft. Darüber hinaus haben wir den Lagebericht der Lufthansa Global Tele Sales GmbH für das Geschäftsjahr vom 1. Januar bis zum 31. Dezember 2023 geprüft.

Nach unserer Beurteilung aufgrund der bei der Prüfung gewonnenen Erkenntnisse

―

entspricht der beigefügte Jahresabschluss in allen wesentlichen Belangen den deutschen, für Kapitalgesellschaften geltenden handelsrechtlichen Vorschriften und vermittelt unter Beachtung der deutschen Grundsätze ordnungsmäßiger Buchführung ein den tatsächlichen Verhältnissen entsprechendes Bild der Vermögens- und Finanzlage der Gesellschaft zum 31. Dezember 2023 sowie ihrer Ertragslage für das Geschäftsjahr vom 1. Januar bis zum 31. Dezember 2023 und

―

vermittelt der beigefügte Lagebericht insgesamt ein zutreffendes Bild von der Lage der Gesellschaft. In allen wesentlichen Belangen steht dieser Lagebericht in Einklang mit dem Jahresabschluss, entspricht den deutschen gesetzlichen Vorschriften und stellt die Chancen und Risiken der zukünftigen Entwicklung zutreffend dar.

Gemäß § 322 Abs. 3 Satz 1 HGB erklären wir, dass unsere Prüfung zu keinen Einwendungen gegen die Ordnungsmäßigkeit des Jahresabschlusses und des Lageberichts geführt hat.

Grundlage für die Prüfungsurteile

Wir haben unsere Prüfung des Jahresabschlusses und des Lageberichts in Übereinstimmung mit § 317 HGB unter Beachtung der vom Institut der Wirtschaftsprüfer (IDW) festgestellten deutschen Grundsätze ordnungsmäßiger Abschlussprüfung durchgeführt. Unsere Verantwortung nach diesen Vorschriften und Grundsätzen ist im Abschnitt "Verantwortung des Abschlussprüfers für die Prüfung des Jahresabschlusses und des Lageberichts" unseres Bestätigungsvermerks weitergehend beschrieben. Wir sind von dem Unternehmen unabhängig in Übereinstimmung mit den deutschen handelsrechtlichen und berufsrechtlichen Vorschriften und haben unsere sonstigen deutschen Berufspflichten in Übereinstimmung mit diesen Anforderungen erfüllt. Wir sind der Auffassung, dass die von uns erlangten Prüfungsnachweise ausreichend und geeignet sind, um als Grundlage für unsere Prüfungsurteile zum Jahresabschluss und zum Lagebericht zu dienen.

Sonstige Informationen

Die gesetzlichen Vertreter sind für die sonstigen Informationen verantwortlich.

Die sonstigen Informationen umfassen die in Abschnitt C. "Geschäftsentwicklung und Vermögenslage der GTS" des Lageberichts enthaltene Aufstellung der "Entwicklung Ergebnis, Eigenkapital und Eigenkapitalquote/-rentabilität" für die aufgeführten Jahresangaben 2014 bis 2018.

Unsere Prüfungsurteile zum Jahresabschluss und Lagebericht erstrecken sich nicht auf die sonstigen Informationen, und dementsprechend geben wir weder ein Prüfungsurteil noch irgendeine andere Form von Prüfungsschlussfolgerung hierzu ab.

Im Zusammenhang mit unserer Prüfung haben wir die Verantwortung, die sonstigen Informationen zu lesen und dabei zu würdigen, ob die sonstigen Informationen

―	wesentliche Unstimmigkeiten zum Jahresabschluss, Lagebericht oder unseren bei der Prüfung erlangten Kenntnissen aufweisen oder
―	anderweitig wesentlich falsch dargestellt erscheinen.

Verantwortung der gesetzlichen Vertreter für den Jahresabschluss und den Lagebericht

Die gesetzlichen Vertreter sind verantwortlich für die Aufstellung des Jahresabschlusses, der den deutschen, für Kapitalgesellschaften geltenden handelsrechtlichen Vorschriften in allen wesentlichen Belangen entspricht, und dafür, dass der Jahresabschluss unter Beachtung der deutschen Grundsätze ordnungsmäßiger Buchführung ein den tatsächlichen Verhältnissen entsprechendes Bild der Vermögens-, Finanz- und Ertragslage der Gesellschaft vermittelt. Ferner sind die gesetzlichen Vertreter verantwortlich für die internen Kontrollen, die sie in Übereinstimmung mit den deutschen Grundsätzen ordnungsmäßiger Buchführung als notwendig bestimmt haben, um die Aufstellung eines Jahresabschlusses zu ermöglichen, der frei von wesentlichen falschen Darstellungen aufgrund von dolosen Handlungen (d. h. Manipulationen der Rechnungslegung und Vermögensschädigungen) oder Irrtümern ist.

Bei der Aufstellung des Jahresabschlusses sind die gesetzlichen Vertreter dafür verantwortlich, die Fähigkeit der Gesellschaft zur Fortführung der Unternehmenstätigkeit zu beurteilen. Des Weiteren haben sie die Verantwortung, Sachverhalte in Zusammenhang mit der Fortführung der Unternehmenstätigkeit, sofern einschlägig, anzugeben. Darüber hinaus sind sie dafür verantwortlich, auf der Grundlage des Rechnungslegungsgrundsatzes der Fortführung der Unternehmenstätigkeit zu bilanzieren, sofern dem nicht tatsächliche oder rechtliche Gegebenheiten entgegenstehen.

Außerdem sind die gesetzlichen Vertreter verantwortlich für die Aufstellung des Lageberichts, der insgesamt ein zutreffendes Bild von der Lage der Gesellschaft vermittelt sowie in allen wesentlichen Belangen mit dem Jahresabschluss in Einklang steht, den deutschen gesetzlichen Vorschriften entspricht und die Chancen und Risiken der zukünftigen Entwicklung zutreffend darstellt. Ferner sind die gesetzlichen Vertreter verantwortlich für die Vorkehrungen und Maßnahmen (Systeme), die sie als notwendig erachtet haben, um die Aufstellung eines Lageberichts in Übereinstimmung mit den anzuwendenden deutschen gesetzlichen Vorschriften zu ermöglichen und um ausreichende geeignete Nachweise für die Aussagen im Lagebericht erbringen zu können.

Verantwortung des Abschlussprüfers für die Prüfung des Jahresabschlusses und des Lageberichts

Unsere Zielsetzung ist, hinreichende Sicherheit darüber zu erlangen, ob der Jahresabschluss als Ganzes frei von wesentlichen falschen Darstellungen aufgrund von dolosen Handlungen oder Irrtümern ist, und ob der Lagebericht insgesamt ein zutreffendes Bild von der Lage der Gesellschaft vermittelt sowie in allen wesentlichen Belangen mit dem Jahresabschluss sowie mit den bei der Prüfung gewonnenen Erkenntnissen in Einklang steht, den deutschen gesetzlichen Vorschriften entspricht und die Chancen und Risiken der zukünftigen Entwicklung zutreffend darstellt, sowie einen Bestätigungsvermerk zu erteilen, der unsere Prüfungsurteile zum Jahresabschluss und zum Lagebericht beinhaltet.

Hinreichende Sicherheit ist ein hohes Maß an Sicherheit, aber keine Garantie dafür, dass eine in Übereinstimmung mit § 317 HGB unter Beachtung der vom Institut der Wirtschaftsprüfer (IDW) festgestellten deutschen Grundsätze ordnungsmäßiger Abschlussprüfung durchgeführte Prüfung eine wesentliche falsche Darstellung stets aufdeckt. Falsche Darstellungen können aus dolosen Handlungen oder Irrtümern resultieren und werden als wesentlich angesehen, wenn vernünftigerweise erwartet werden könnte, dass sie einzeln oder insgesamt die auf der Grundlage dieses Jahresabschlusses und Lageberichts getroffenen wirtschaftlichen Entscheidungen von Adressaten beeinflussen.

Während der Prüfung üben wir pflichtgemäßes Ermessen aus und bewahren eine kritische Grundhaltung. Darüber hinaus

―	identifizieren und beurteilen wir die Risiken wesentlicher falscher Darstellungen im Jahresabschluss und im Lagebericht aufgrund von dolosen Handlungen oder Irrtümern, planen und führen Prüfungshandlungen als Reaktion auf diese Risiken durch sowie erlangen Prüfungsnachweise, die ausreichend und geeignet sind, um als Grundlage für unsere Prüfungsurteile zu dienen. Das Risiko, dass aus dolosen Handlungen resultierende wesentliche falsche Darstellungen nicht aufgedeckt werden, ist höher als das Risiko, dass aus Irrtümern resultierende wesentliche falsche Darstellungen nicht aufgedeckt werden, da dolose Handlungen kollusives Zusammenwirken, Fälschungen, beabsichtigte Unvollständigkeiten, irreführende Darstellungen bzw. das Außerkraftsetzen interner Kontrollen beinhalten können;
―	gewinnen wir ein Verständnis von dem für die Prüfung des Jahresabschlusses relevanten internen Kontrollsystem und den für die Prüfung des Lageberichts relevanten Vorkehrungen und Maßnahmen, um Prüfungshandlungen zu planen, die unter den gegebenen Umständen angemessen sind, jedoch nicht mit dem Ziel, ein Prüfungsurteil zur Wirksamkeit dieser Systeme der Gesellschaft abzugeben;
―	beurteilen wir die Angemessenheit der von den gesetzlichen Vertretern angewandten Rechnungslegungsmethoden sowie die Vertretbarkeit der von den gesetzlichen Vertretern dargestellten geschätzten Werte und damit zusammenhängenden Angaben;
―	ziehen wir Schlussfolgerungen über die Angemessenheit des von den gesetzlichen Vertretern angewandten Rechnungslegungsgrundsatzes der Fortführung der Unternehmenstätigkeit sowie, auf der Grundlage der erlangten Prüfungsnachweise, ob eine wesentliche Unsicherheit im Zusammenhang mit Ereignissen oder Gegebenheiten besteht, die bedeutsame Zweifel an der Fähigkeit der Gesellschaft zur Fortführung der Unternehmenstätigkeit aufwerfen können. Falls wir zu dem Schluss kommen, dass eine wesentliche Unsicherheit besteht, sind wir verpflichtet, im Bestätigungsvermerk auf die dazugehörigen Angaben im Jahresabschluss und im Lagebericht aufmerksam zu machen oder, falls diese Angaben unangemessen sind, unser jeweiliges Prüfungsurteil zu modifizieren. Wir ziehen unsere Schlussfolgerungen auf der Grundlage der bis zum Datum unseres Bestätigungsvermerks erlangten Prüfungsnachweise. Zukünftige Ereignisse oder Gegebenheiten können jedoch dazu führen, dass die Gesellschaft ihre Unternehmenstätigkeit nicht mehr fortführen kann;
―	beurteilen wir die Gesamtdarstellung, den Aufbau und den Inhalt des Jahresabschlusses einschließlich der Angaben sowie ob der Jahresabschluss die zugrunde liegenden Geschäftsvorfälle und Ereignisse so darstellt, dass der Jahresabschluss unter Beachtung der deutschen Grundsätze ordnungsmäßiger Buchführung ein den tatsächlichen Verhältnissen entsprechendes Bild der Vermögens-, Finanz- und Ertragslage der Gesellschaft vermittelt;
―	beurteilen wir den Einklang des Lageberichts mit dem Jahresabschluss, seine Gesetzesentsprechung und das von ihm vermittelte Bild von der Lage des Unternehmens;
―	führen wir Prüfungshandlungen zu den von den gesetzlichen Vertretern dargestellten zukunftsorientierten Angaben im Lagebericht durch. Auf Basis ausreichender geeigneter Prüfungsnachweise vollziehen wir dabei insbesondere die den zukunftsorientierten Angaben von den gesetzlichen Vertretern zugrunde gelegten bedeutsamen Annahmen nach und beurteilen die sachgerechte Ableitung der zukunftsorientierten Angaben aus diesen Annahmen. Ein eigenständiges Prüfungsurteil zu den zukunftsorientierten Angaben sowie zu den zugrunde liegenden Annahmen geben wir nicht ab. Es besteht ein erhebliches unvermeidbares Risiko, dass künftige Ereignisse wesentlich von den zukunftsorientierten Angaben abweichen.

Wir erörtern mit den für die Überwachung Verantwortlichen unter anderem den geplanten Umfang und die Zeitplanung der Prüfung sowie bedeutsame Prüfungsfeststellungen, einschließlich etwaiger Mängel im internen Kontrollsystem, die wir während unserer Prüfung feststellen."

C. Grundsätzliche Feststellungen

Stellungnahme zur Lagebeurteilung durch die gesetzlichen Vertreter

Nach unserer Beurteilung aufgrund der bei der Prüfung gewonnenen Erkenntnisse halten wir die Darstellung und Beurteilung der Lage des Unternehmens und seiner voraussichtlichen Entwicklung durch die gesetzlichen Vertreter im Jahresabschluss und im Lagebericht für zutreffend.

Geschäftsverlauf und Lage der Gesellschaft

Hervorzuheben sind insbesondere die folgenden Aspekte:

―	Die GTS ist auf Kundenservicetätigkeiten, die sie vornehmlich für die DLH und ihre Tochtergesellschaften erbringt, spezialisiert. Die Dienstleistungen der GTS umfassen die Beratung via Telefon, Email und Social Media in Bezug auf Flug(um)buchungen, Flugverbindungen, Statusprogramme und alle sonstigen Kundenanfragen sowie das Kundenfeedbackmanagement. Die Services werden primär in Deutsch und Englisch sowie auch in vielen anderen Sprachen angeboten. Darüber hinaus bietet die GTS Projektunterstützung für kundenservicespezifische Projekte innerhalb des Lufthansa Konzerns an. Durch diese enge Verknüpfung mit der Lufthansa Gruppe, ist die GTS maßgeblich von der Entwicklung der Passagierzahlen bzw. von Flugplananpassungen und eventuellen Flugstreichungen der verschiedenen Airlines innerhalb des Lufthansa-Konzerns abhängig, da hierdurch maßgeblich die Kundenanfragen beeinflusst werden.
―	Auf Gesamtjahresebene wurden insgesamt 2 % mehr Transaktionen als im Vorjahr getätigt, wobei das Call Volumen um 14 % anstieg und sich das Non-Call Volumen um 13 % reduzierte. Die durchschnittliche Transaktionsdauer (Average Handling Time, AHT) verbesserte sich von durchschnittlich 579 Sekunden im Jahr 2022, auf 473 Sekunden im Geschäftsjahr 2023 erheblich. Hauptgrund hierfür waren primär die deutlich geringeren Flugstreichungen und die gestiegene Kapazität der angebotenen Flugverbindungen, was im Jahr 2022 zu Engpässen in den Umbuchungsmöglichkeiten und somit längeren AHTs geführt hatte. Diese durchschnittliche AHT-Verbesserung konnte, trotz massiven Aufbaus und Schulens von neuem und unerfahrenem Personal, an allen Standorten des GTS-Verbunds bzw. bei externen Providern erreicht werden.
―	Die Call Erreichbarkeit (ACC) konnte sich durch die gesteigerten Personal-Kapazitäten von 70 % im Vorjahr auf 94 % in 2023 weiter deutlich verbessern. Auch das durchschnittliche Call Service Level (SL) konnte sich entsprechend signifikant verbessern: von 30 % im Jahr 2022, auf 79 % im Jahr 2023.
―	Die Umsatzerlöse haben sich bedingt durch Volumenzuwachs bei höherpreisigen Transaktionen und allgemeinen Preissteigerungen im Vergleich zum Vorjahr zwar weiterhin deutlich auf EUR 98,3 Mio. (+53 %) erhöht, gleichzeitig sind aber die Kosten für den Einkauf der Dienstleistungen im GTS-Verbund sowie von externen Dienstleistern von EUR 55,8 Mio. auf EUR 75,5 Mio. (+35 %) angestiegen. Die Kosten des Personaleinsatzes sind mit EUR 16,2 Mio. stabil geblieben.
―	Die fehlende Kompensation der erhöhten Einkaufskosten sowie die weiterhin negative Profitabilität des Kunden Feedback Managements, führten zu einem weiterhin negativen Jahresergebnis (TEUR - 3.600), wenn auch in deutlich geringerem Umfang als noch im Vorjahr (TEUR -10.297). Der Verlust wird von der Muttergesellschaft aufgrund des bestehenden Ergebnisabführungsvertrages ausgeglichen.
―	Zum Ende des abgelaufenen Geschäftsjahres 2023 verfügte die GTS über einen positiven Saldo an liquiden Mitteln (Cashpool-Forderung) in Höhe von EUR 6,7 Mio. im Vergleich zu einem Saldo in Höhe von EUR 2,0 Mio. per Ende 2022. Die Verbindlichkeiten gegenüber verbundenen Unternehmen verzeichneten einen Anstieg um EUR 6,1 Mio. auf EUR 17,8 Mio. (Vorjahr EUR 11,7 Mio.). Die Rückstellungen gingen von EUR 6,1 Mio. im Vorjahr auf EUR 2,5 Mio. in 2023 zurück. Ursächlich waren im Vorjahr höhere Rückstellungen für externe Provider.

Voraussichtliche Entwicklung der Gesellschaft

Die Darstellung der voraussichtlichen Entwicklung der Gesellschaft im Lagebericht basiert auf Annahmen, bei denen Beurteilungsspielräume vorhanden sind. Wir halten diese Darstellung für plausibel. In diesem Zusammenhang ist insbesondere auf folgende Kernaussagen hinzuweisen:

―	Für das Geschäftsjahr 2024 erwartet das Management eine weitere Flug-Kapazitätserhöhung innerhalb des Lufthansa Konzerns. Das Volumen der angebotenen Transaktionen für die GTS wird trotz erweiterter Self-Servicing-Möglichkeiten für die Flugpassagiere entsprechend hoch erwartet. Auch führt die Beendigung einiger externer Dienstleisterverträge zwischen der GTS bzw. der Lufthansa Airline und externen Dienstleistern zu einem steigenden Transaktionsvolumen für die GTS.
―	Darüber hinaus wird die Gesellschaft erwartete inflationsbedingte Kostensteigerungen mittels Preiserhöhungen an ihre Kunden ab Januar 2024 weitergeben können, um auch die Erreichung der Profitabilitätsziele für 2024 zu gewährleisten.
―	Gleichzeitig sind die Folgen bestehender und zukünftiger geopolitischer Auseinandersetzungen auf den Luftverkehr und somit die Geschäftsentwicklung der GTS weiterhin nicht abschätzbar. Diese können den Geschäftsverlauf sowohl positiv (tendenziell kurzfristig durch mögliche ad hoc Transaktionserhöhungen) aber auch negativ (tendenziell mittelfristig z. B. durch Ausdünnung des Flugplans bzw. der Kapazitäten allgemein) beeinflussen.
―	Für 2024 rechnet die GTS bei um 11 % steigenden Umsätzen im Vergleich zu 2023 mit einem deutlich verbesserten, positiven Ergebnis nach Steuern. Mögliche Überkapazitäten, die aktuell innerhalb des GTS-Verbunds und bei externen Providern vorgehalten werden, um auf kurzfristige Nachfragesteigerungen reagieren zu können, können sich hierauf jedoch noch negativ auswirken. Die Geschäftsführung ist zuversichtlich, die vertraglich vereinbarten operativen Zielwerte für Erreichbarkeit und Service Level in 2024 erfüllen zu können. Hierbei wird weiterhin ein besonderer Fokus auf Rekrutierungsmaßnahmen an den Standorten sowie dem Support durch externe Dienstleister liegen.

D. Prüfungsdurchführung

I. Gegenstand der Prüfung

Im Rahmen des uns erteilten Auftrags haben wir gemäß § 317 HGB die Buchführung, den Jahresabschluss - bestehend aus Bilanz, Gewinn- und Verlustrechnung sowie Anhang - und den Lagebericht auf die Einhaltung der einschlägigen gesetzlichen Vorschriften geprüft.

Die maßgebenden Rechnungslegungsgrundsätze für unsere Prüfung des Jahresabschlusses waren die Rechnungslegungsvorschriften der §§ 242 bis 256a und der §§ 264 bis 288 HGB sowie die Sondervorschriften des GmbH-Gesetzes. Ergänzende Bilanzierungsbestimmungen aus dem Gesellschaftsvertrag ergeben sich nicht. Prüfungskriterien für den Lagebericht waren die Vorschriften des § 289 HGB.

II. Art und Umfang der Prüfung

Unsere Prüfung haben wir in Übereinstimmung mit § 317 HGB unter Beachtung der vom Institut der Wirtschaftsprüfer (IDW) festgestellten deutschen Grundsätze ordnungsmäßiger Abschlussprüfung vorgenommen.

Die Prüfung erstreckt sich nicht darauf, ob der Fortbestand des geprüften Unternehmens oder die Wirksamkeit und Wirtschaftlichkeit der Geschäftsführung zugesichert werden kann.

Grundlage unseres risikoorientierten Prüfungsansatzes ist die Entwicklung einer Prüfungsstrategie und eines darauf abgestimmten Prüfungsprogramms, mit dem Ziel, ausreichende geeignete Prüfungsnachweise zu erlangen, um das Prüfungsrisiko auf ein vertretbar niedriges Maß zu reduzieren. Das Prüfungsprogramm enthält die von den Mitgliedern des Prüfungsteams durchzuführenden Prüfungshandlungen nach Art, zeitlicher Einteilung und Umfang.

Bei der Identifizierung und Beurteilung der Risiken wesentlicher falscher Darstellungen aufgrund von dolosen Handlungen oder Irrtümern auf Abschluss- und Aussageebene erlangen wir ein Verständnis von dem Unternehmen und dessen Umfeld, einschließlich des internen Kontrollsystems und ggf. der für die Prüfung des Lageberichts relevanten Vorkehrungen und Maßnahmen. Darauf aufbauend führen wir ggf. Funktionsprüfungen durch, um die Wirksamkeit von relevanten Kontrollen zu beurteilen. Die Erkenntnisse aus diesen Prüfungshandlungen haben wir bei der Festlegung der aussagebezogenen analytischen Prüfungshandlungen und der Einzelfallprüfungen berücksichtigt, die darauf ausgerichtet sind, wesentlich falsche Darstellungen aufzudecken.

Bei der Planung und Durchführung der Prüfung als auch bei der Beurteilung der Auswirkungen von identifizierten falschen Darstellungen auf die Prüfung und von etwaigen nicht korrigierten falschen Darstellungen auf den Jahresabschluss und ggf. den Lagebericht haben wir das Konzept der Wesentlichkeit beachtet.

Unser Prüfungsprogramm hat folgende Schwerpunkte umfasst:

―	Analyse der Prozesse der Jahresabschlusserstellung, Verkauf, Einkauf sowie Personal;
―	Prüfung der Umsatzrealisation und bezogene Leistungen von Calls und Non-Calls Dienstleistungsarten;
―	Prüfung der Bewertung des Finanzanlagevermögens;
―	Prüfung der Bilanzierung der Forderungen und Verbindlichkeiten gegenüber verbundenen Unternehmen;
―	Prüfung der Bewertung der sonstigen Rückstellungen;
―	Prüfung der Angaben im Lagebericht, insbesondere prognostischer Angaben.

Weiterhin haben wir u. a. folgende Standardprüfungshandlungen vorgenommen:

―	Bankbestätigungen und Rechtsanwaltsschreiben über schwebende Rechtsstreitigkeiten haben wir erbeten und erhalten.

Alle von uns erbetenen Aufklärungen und Nachweise sind erbracht worden. Die gesetzlichen Vertreter haben uns die Vollständigkeit dieser Aufklärungen und Nachweise sowie der Buchführung, des Jahresabschlusses und des Lageberichts schriftlich bestätigt.

E. Feststellungen zur Rechnungslegung

I. Ordnungsmäßigkeit der Rechnungslegung

Nach unserer Beurteilung aufgrund der bei der Prüfung gewonnenen Erkenntnisse entspricht die Buchführung den gesetzlichen Vorschriften. Die aus weiteren geprüften Unterlagen entnommenen Informationen haben zu einer ordnungsgemäßen Abbildung in Buchführung, Jahresabschluss und Lagebericht geführt.

Als zusammenfassendes Ergebnis unserer Prüfung, die sich auf

―	die Ordnungsmäßigkeit der Bestandteile des Abschlusses und deren Ableitung aus der Buchführung,
―	die Ordnungsmäßigkeit der im Anhang gemachten Angaben,
―	die Beachtung der Ansatz-, Ausweis- und Bewertungsvorschriften,
―	die Beachtung aller für die Rechnungslegung geltenden gesetzlichen Vorschriften einschließlich der Grundsätze ordnungsmäßiger Buchführung und aller größenabhängigen, rechtsformgebundenen oder wirtschaftszweigspezifischen Regelungen und
―	die Beachtung von Regelungen des Gesellschaftsvertrags, soweit diese den Inhalt der Rechnungslegung betreffen,

erstreckt hat, haben wir den in Abschnitt B wiedergegebenen Bestätigungsvermerk erteilt.

Die gesetzlichen Vertreter haben die Berichterstattung über die Organbezüge im Anhang unter Bezugnahme auf § 286 Abs. 4 HGB nach unserer pflichtgemäßen Beurteilung der bei der Prüfung gewonnenen Erkenntnisse berechtigterweise eingeschränkt.

II. Gesamtaussage des Jahresabschlusses

1. Bewertungsgrundlagen

Zu den angewandten Bilanzierungs- und Bewertungsmethoden sowie den für die Bewertung von Vermögensgegenständen und Schulden maßgeblichen Faktoren einschließlich etwaiger Auswirkungen an diesen Methoden machen wir folgende Angaben:

Forderungen und sonstige Vermögensgegenstände

Forderungen und sonstige Vermögensgegenstände werden mit ihrem Nennbetrag bewertet. Allen risikobehafteten Posten ist durch die Bildung angemessener Einzelwertberichtigungen Rechnung getragen; das allgemeine Kreditrisiko ist durch pauschale Abschläge berücksichtigt.

Im Übrigen verweisen wir auf die Ausführungen im Anhang zu weiteren Bewertungsgrundlagen.

2. Zusammenfassende Beurteilung

Nach unserer pflichtgemäß durchgeführten Prüfung sind wir zu der in unserem Bestätigungsvermerk getroffenen Beurteilung gelangt, dass der Jahresabschluss insgesamt unter Beachtung der Grundsätze ordnungsmäßiger Buchführung ein den tatsächlichen Verhältnissen entsprechendes Bild der Vermögens-, Finanz- und Ertragslage der Gesellschaft vermittelt.

F. Schlussbemerkung

Den vorstehenden Bericht über unsere Prüfung des Jahresabschlusses und des Lageberichts für das Geschäftsjahr vom 1. Januar bis zum 31. Dezember 2023 der Lufthansa Global Tele Sales GmbH, Berlin, erstatten wir in Übereinstimmung mit § 321 HGB unter Beachtung der Grundsätze ordnungsmäßiger Erstellung von Prüfungsberichten des Instituts der Wirtschaftsprüfer in Deutschland e. V., Düsseldorf (IDW PS 450 n. F. (10.2021)).

Berlin, 18. April 2024

EY GmbH & Co. KG
Wirtschaftsprüfungsgesellschaft

Philipp Canzler, Wirtschaftsprüfer

Bilanz zum 31. Dezember 2023

AKTIVA

	31.12.2023		31.12.2022
	EUR	EUR	EUR
A. Anlagevermögen
I. Immaterielle Vermögensgegenstände
Entgeltlich erworbene Software		54.664,00	106.748,00
II. Sachanlagen
Betriebs- und Geschäftsausstattung		701.808,00	816.178,00
III. Finanzanlagen
Anteile an verbundenen Unternehmen		1.723.436,18	1.723.436,18
		2.479.908,18	2.646.362,18
B. Umlaufvermögen
I. Forderungen und sonstige Vermögensgegenstände
1. Forderungen gegen verbundene Unternehmen	25.679.280,95		23.122.029,65
2. Sonstige Vermögensgegenstände	33.099,14		43.900,43
		25.712.380,09	23.165.930,08
II. Kassenbestand und Guthaben bei Kreditinstituten		0,00	0,00
		25.712.380,09	23.165.930,08
C. Rechnungsabgrenzungsposten		1.076.717,35	443.444,72
		29.269.005,62	26.255.736,98

PASSIVA

	31.12.2023		31.12.2022
	EUR	EUR	EUR
A. Eigenkapital
I. Gezeichnetes Kapital		510.000,00	510.000,00
II. Kapitalrücklage		6.763.731,52	6.763.731,52
III. Gewinnvortrag		107.748,15	107.748,15
		7.381.479,67	7.381.479,67
B. Rückstellungen
Sonstige Rückstellungen		2.492.953,27	6.099.631,07
C. Verbindlichkeiten
1. Verbindlichkeiten aus Lieferungen und Leistungen	1.589.492,69		1.052.110,78
2. Verbindlichkeiten gegenüber verbundenen Unternehmen	17.764.672,69		11.675.774,02
3. Sonstige Verbindlichkeiten	40.407,30		46.741,44
		19.394.572,68	12.774.626,24
		29.269.005,62	26.255.736,98

Gewinn- und Verlustrechnung für 2023

	2023	2022
	EUR	EUR
1. Umsatzerlöse	98.254.934,16	64.265.841,46
2. Sonstige betriebliche Erträge	3.463.261,42	6.843.527,40
davon Erträge aus der Währungsumrechnung EUR 738.422,72 (Vj. EUR 788.004,19)
	101.718.195,58	71.109.368,86
3. Materialaufwand
a) Aufwendungen für Roh-, Hilfs- und Betriebsstoffe und für bezogene Waren	-23.015,43	-24.367,43
b) Aufwendungen für bezogene Leistungen	-75.479.760,82	-55.765.953,57
	-75.502.776,25	-55.790.321,00
4. Personalaufwand
a) Löhne und Gehälter	-13.417.906,82	-13.461.947,67
b) Soziale Abgaben und Aufwendungen für Altersversorgung und für Unterstützung	-2.765.557,38	-2.696.114,51
davon für Altersversorgung EUR 5.879,01 (Vj. EUR 6.053,89)
	-16.183.464,20	-16.158.062,18
5. Abschreibungen auf immaterielle Vermögensgegenstände des Anlagevermögens und Sachanlagen	-275.821,97	-272.815,48
6. Sonstige betriebliche Aufwendungen	-14.945.348,39	-13.625.607,03
davon Aufwendungen aus der Währungsumrechnung EUR 662.041,16 (Vj. EUR 500.907,31)
7. Zinsen und ähnliche Erträge	76.760,00	0,00
davon aus verbundenen Unternehmen EUR 76.760,00 (Vj. EUR 0,00)
8. Zinsen und ähnliche Aufwendungen	0,00	-15.480,19
davon an verbundene Unternehmen EUR 0,00 (Vj. EUR 15.480,19)
9. Steuern vom Einkommen und vom Ertrag	1.511.910,27	4.458.954,44
davon Ertrag aus Steuerumlage des Organträgers EUR 1.582.357,71 (Vj. EUR 4.620.249,55)
10. Ergebnis nach Steuern	-3.600.544,96	-10.293.962,58
11. Sonstige Steuern	0,00	-3.047,32
12. Erträge aus Verlustübernahme	3.600.544,96	10.297.009,90
13. Jahresergebnis	0,00	0,00

ANHANG für das Geschäftsjahr vom 1. Januar bis 31. Dezember 2023

A. Allgemeine Angaben und Erläuterungen zum Jahresabschluss

1. Allgemeines

Die Lufthansa Global Tele Sales GmbH mit Sitz in Berlin wird unter der Nummer HRB 75680 B im Handelsregister beim Amtsgericht Charlottenburg, Berlin, geführt.

Die Gesellschaft ist gemäß § 267 Abs. 3 HGB eine große Kapitalgesellschaft und erstellt den Jahresabschluss auf der Grundlage der Vorschriften des Handelsgesetzbuches und des Gesetzes für Gesellschaften mit beschränkter Haftung. Mit der Gesellschafterin, der Lufthansa Commercial Holding GmbH, Frankfurt a. M. (LCH), besteht ein Ergebnisabführungsvertrag. Sie wird für umsatz-, körper- und gewerbesteuerliche Zwecke als Organgesellschaft im Organkreis der obersten Organträgerin, Deutsche Lufthansa AG, Köln (DLH), berücksichtigt.

Für die Gewinn- und Verlustrechnung wurde das Gesamtkostenverfahren gewählt.

2. Bilanzierungs- und Bewertungsmethoden

Für die Aufstellung des Jahresabschlusses waren unverändert die nachfolgenden Bilanzierungs- und Bewertungsmethoden maßgebend.

Immaterielle Vermögensgegenstände des Anlagevermögens (Software) werden mit den Anschaffungskosten abzüglich planmäßiger, linearer Abschreibungen über eine Nutzungsdauer von drei bis fünf Jahren bewertet.

Das Sachanlagevermögen wird zu historischen Anschaffungs- oder Herstellungskosten, vermindert um planmäßige Abschreibungen, bewertet. Abnutzbare Sachanlagegegenstände werden planmäßig abgeschrieben. Die Gegenstände der Betriebs- und Geschäftsausstattung werden über drei bis fünfzehn Jahre abgeschrieben.

Sämtliche Abschreibungen erfolgen zeitanteilig (pro rata temporis).

Zugänge von Wirtschaftsgütern, deren Anschaffungs- oder Herstellungskosten € 250 nicht übersteigen, werden sofort erfolgswirksam erfasst. Für Wirtschaftsgüter über € 250 und bis € 1.000 wird ein Sammelposten gebildet, der über fünf Jahre linear abgeschrieben wird.

Die im Finanzanlagevermögen ausgewiesenen Anteile werden zu Anschaffungskosten bzw. zum niedrigeren beizulegenden Wert bilanziert.

Forderungen, sonstige Vermögensgegenstände und liquide Mittel werden mit ihrem Nennbetrag bewertet. Allen risikobehafteten Posten ist durch die Bildung angemessener Einzelwertberichtigungen Rechnung getragen; das allgemeine Kreditrisiko ist durch pauschale Abschläge berücksichtigt. Unverzinsliche oder niedrig verzinsliche Forderungen mit einer Laufzeit von mehr als einem Jahr sind abgezinst.

Kurzfristige Fremdwährungsforderungen und -verbindlichkeiten (Restlaufzeit von einem Jahr oder weniger) werden zum Devisenkassamittelkurs am Bilanzstichtag umgerechnet. Bei einer Restlaufzeit von mehr als einem Jahr wurde dabei das Realisationsprinzip (§ 252 Abs. 1 Nr. 4 Halbsatz 2 HGB) und das Anschaffungskostenprinzip (§ 253 Abs. 1 Satz 1 HGB) beachtet. Die in der Gewinn- und Verlustrechnung ausgewiesenen davon-Vermerke zur Währungsumrechnung enthalten sowohl realisierte als auch nicht realisierte Währungskursdifferenzen.

Die Vorauszahlungen für zukünftige Zeiträume sind als aktiver Rechnungsabgrenzungsposten zeitanteilig abgegrenzt.

Das gezeichnete Kapital wird zum Nennwert bilanziert.

Die Rückstellungen berücksichtigen alle erkennbaren Risiken und sonstigen ungewissen Verbindlichkeiten sowie drohende Verluste aus schwebenden Geschäften in ausreichender Höhe. Sie sind in Höhe des nach vernünftiger kaufmännischer Beurteilung notwendigen Erfüllungsbetrags (d. h. einschließlich zukünftiger Kosten- und Preissteigerungen) angesetzt. Rückstellungen mit einer Rest-laufzeit von mehr als einem Jahr werden, sofern vorhanden, abgezinst.

Die Verbindlichkeiten werden mit ihren Erfüllungsbeträgen bilanziert.

Latente Steuern auf temporäre oder quasi-permanente Differenzen zwischen den handelsrechtlichen Wertansätzen von Vermögensgegenständen, Schulden und Rechnungsabgrenzungsposten und ihren steuerlichen Wertansätzen werden unter Berücksichtigung steuerlicher Verlustvorträge auf Ebene des Organträgers ermittelt und bei Passivüberhang, nach Saldierung, auch dort bilanziert.

B. Erläuterungen zur Bilanz

Die Gesellschaft ist an folgenden Gesellschaften beteiligt:

Lufthansa Cagri Merkezi ve Müsteri Hizmetleri A.S., Istanbul, Türkei (100%)

Jahresüberschuss 2022	€ 126.514
Eigenkapital 31.12.2022	€ 1.453.311

Global Tele Sales (PTY) Ltd., Kapstadt, Südafrika (100%)

Jahresüberschuss 2022	€ 414.183
Eigenkapital 31.12.2022	€ 4.299.811

Global Telesales of Canada, Inc., Peterborough, Kanada (100%)

Jahresüberschuss 2022	€ 522.307
Eigenkapital 31.12.2022	€ 6.005.707

Global Tele Sales Brno s.r.o., Brünn, Tschechien (100%)

Jahresüberschuss 2022	€ 393.868
Eigenkapital 31.12.2022	€ 5.532.525

Die Entwicklung der einzelnen Posten des Anlagevermögens ist unter Angabe der Abschreibungen des Geschäftsjahres im Anlagenspiegel dargestellt.

Bei den Forderungen gegen verbundene Unternehmen (T€ 25.679.; Vorjahr T€ 23.122) handelt es sich im Wesentlichen um den Cashpooling Saldo (T€ 6.664; Vorjahr T€ 2.042) sowie Forderungen aus Lieferungen und Leistungen gegen die DLH (T€ 9.874; Vorjahr T€ 4.801). Die übrigen Forderungen gegen verbundene Unternehmen bestehen im Wesentlichen gegen die Lufthansa Commercial Holding GmbH i. H. v. T€ 5.183 (Vorjahr T€ 14.917) aus dem Ergebnisabführungsvertrag sowie der Steuerumlage. Weitere Forderungen gegen sonstige verbundene Unternehmen i. H. v. T€ 3.958 (Vorjahr T€ 1.362) betreffen Lieferungen und Leistungen.

Sämtliche Forderungen und Verbindlichkeiten haben, wie im Vorjahr, Restlaufzeiten von bis zu einem Jahr.

Das gezeichnete Kapital der Gesellschaft (Stammkapital) ist voll eingezahlt.

Beim Gewinnvortrag handelt es sich um einen vororganschaftlichen Gewinnvortrag.

Die sonstigen Rückstellungen berücksichtigen im Wesentlichen ausstehende Rechnungen von Lieferanten (T€ 1.758; Vorjahr T€ 5.119) sowie Aufwendungen für Personal (T€ 609; Vorjahr T€ 848).

Die Verbindlichkeiten gegenüber verbundenen Unternehmen (T€ 17.765; Vorjahr T€ 11.676) resultieren aus Lieferungen und Leistungen gegenüber den Beteiligungsgesellschaften (T€ 13.832; Vorjahr T€ 9.362). Die übrigen Verbindlichkeiten gegenüber verbundenen Unternehmen bestehen i. W. gegenüber der Lufthansa Services Philippines i. H. v. T€ 2.883 aus Lieferungen und Leistungen.

Sämtliche Verbindlichkeiten sind, wie im Vorjahr kurzfristig und unbesichert.

C. Erläuterungen zur Gewinn- und Verlustrechnung

Die Umsatzerlöse entfallen auf die folgenden Standorte der GTS-Gruppe:

TEUR	1.1.-31.12.2023	Anteil	1.1.-31.12.2022	Anteil
Berlin, Deutschland	22.775	23%	8.241	13%
Brünn, Tschechien	16.551	17%	13.350	23%
Kapstadt, Südafrika	9.749	10%	8.614	15%
Istanbul, Türkei	14.720	15%	7.330	13%
Peterborough, Kanada	16.740	17%	14.800	26%
Sonstige	17.720	18%	11.931	9%
	98.255	100%	64.266	100%

Die Gesellschaft stellt die von der GTS-Gruppe für die Kunden weltweit erbrachten Dienstleistungen zentral in Rechnung und kauft die hierzu erforderlichen Dienstleistungen größtenteils bei den ausländischen Tochterunternehmen sowie externen Dienstleistern ein.

Die sonstigen betrieblichen Erträge resultieren im Wesentlichen aus Weiterbelastungen von IT-Services an die LH-Gruppe (T€ 2.132 Vorjahr T€ 5.723).

Die Abschreibungen auf immaterielle Vermögensgegenstände und Sachanlagen sind im beigefügten Anlagespiegel aufgegliedert.

Im Berichtsjahr werden in den sonstigen betrieblichen Aufwendungen im Wesentlichen Allokationen aus Zentralkosten (T€ 2.008; Vorjahr T€ 532) und Reparaturen/ Instandhaltungen (T€ 5.723; Vorjahr T€ 3.397) ausgewiesen.

Die Steuern vom Einkommen und vom Ertrag beinhalten unter anderem die Steuerumlage von der Gesellschafterin. Die Steuerumlage beinhaltet die Körperschafts- und Gewerbesteuer sowie den Solidaritätszuschlag.

Der Jahresfehlbetrag für das Geschäftsjahr vom 1. Januar bis 31. Dezember 2023 wird aufgrund des bestehenden Beherrschungs- und Ergebnisabführungsvertrages von der Lufthansa Commercial Holding GmbH, Frankfurt a. M., übernommen. Eine entsprechende Forderung aus Verlustübernahme gegen verbundene Unternehmen bzw. Gesellschafter ist erfasst.

D. Ergänzende Angaben

Das Stammkapital der Gesellschaft wird zu 100 % von der Lufthansa Commercial Holding GmbH, Frankfurt a. M ., einem Unternehmen des Lufthansa Konzerns, gehalten. Die Konzernmutter für den kleinsten und größten Konsolidierungskreis ist die Deutsche Lufthansa AG, Köln, die ihren Konzernabschluss gemäß § 315e HGB nach den International Financial Reporting Standards (IFRS) aufstellt und im Unternehmensregister veröffentlicht.

Die Gesellschaft nimmt die Befreiung nach § 291 HGB in Anspruch und hat daher keinen eigenen Konzernabschluss erstellt.

Die Gesellschaft beschäftigte im Geschäftsjahr 2023 im Jahresdurchschnitt 403 angestellte Mitarbeiter, davon 325 Produktive und 78 Administrative exkl. Auszubildende (Vorjahr: 397 angestellte Mitarbeiter; davon 325 Produktive und 72 Administrative angestellte Mitarbeiter, exkl. Auszubildende).

Das für das Geschäftsjahr als Aufwand erfasste Honorar für den Abschlussprüfer nach § 285 Nr. 17 HGB setzt sich wie folgt zusammen:

―	Abschlussprüfung (T€ 51; Vorjahr T€ 58).

Sonstige finanzielle Verpflichtungen bestehen für das Jahr 2023 wie folgt:

aus einem Mietvertrag gegenüber verbundenen Unternehmen i. H. v. jährlich T€ 811 (Vorjahr T€ 615) inkl. Nebenkosten mit einer Mindestlaufzeit bis zum 31. Juli 2025.

aus einem Vertrag gegenüber einem externen Telekommunikationsdienstleister i. H. v. jährlich T$ 1.000 (neu geschlossen in 2023) mit einer Mindestlaufzeit bis zum 31. Dezember 2026.

Außerbilanzielle Geschäfte und Geschäfte mit nahestehenden Personen zu nicht markt- üblichen Konditionen haben nicht stattgefunden.

Mit der Geschäftsführung der Gesellschaft im Kalenderjahr 2023 war beauftragt:

Herr Dipl. Kaufmann Carsten Wirths, Managing Director

Herr Dipl. Betriebswirt Alexander Karst, Managing Director

Auf die Nennung der Gesamtbezüge des Geschäftsführungsorgans wird mit Verweis auf § 286 Abs. 4 HGB verzichtet.

E. Nachtragsbericht

Es sind nach dem Ende des Geschäftsjahres keine Ereignisse eingetreten, die eine besondere Bedeutung für die Vermögens-, Finanz- und Ertragslage haben.

Berlin, den 31. März 2024

Alexander Karst, Geschäftsführer

Carsten Wirths, Geschäftsführer

Entwicklung des Anlagevermögens im Geschäftsjahr 1.1.2023 - 31.12.2023

	Anschaffungs- oder Herstellungskosten
	01.01.2023	Zugänge	Abgänge	31.12.2023
	EUR	EUR	EUR	EUR
I. Immaterielle Vermögensgegenstände
Entgeltlich erworbene Software	1.102.542,24	0,00	397.813,66	704.728,58
II. Sachanlagen
Betriebs- und Geschäftsausstattung	3.709.062,52	121.222,97	1.807.174,82	2.023.110,67
III. Finanzanlagen
Anteile an verbundenen Unternehmen	6.262.138,87	0,00	0,00	6.262.138,87
	11.073.743,63	121.222,97	2.204.988,48	8.989.978,12

	Abschreibungen
	01.01.2023	Zugänge	Abgänge	31.12.2023
	EUR	EUR	EUR	EUR
I. Immaterielle Vermögensgegenstände
Entgeltlich erworbene Software	995.794,24	52.084,00	397.813,66	650.064,58
II. Sachanlagen
Betriebs- und Geschäftsausstattung	2.892.884,52	223.737,97	1.795.319,82	1.321.302,67
III. Finanzanlagen
Anteile an verbundenen Unternehmen	4.538.702,69	0,00	0,00	4.538.702,69
	8.427.381,45	275.821,97	2.193.133,48	6.510.069,94

	Buchwerte
	31.12.2023	31.12.2022
	EUR	EUR
I. Immaterielle Vermögensgegenstände
Entgeltlich erworbene Software	54.664,00	106.748,00
II. Sachanlagen
Betriebs- und Geschäftsausstattung	701.808,00	816.178,00
III. Finanzanlagen
Anteile an verbundenen Unternehmen	1.723.436,18	1.723.436,18
	2.479.908,18	2.646.362,18

Lagebericht 2023

A. Geschäftsmodell und Struktur der Gesellschaft

Die Lufthansa Global Tele Sales GmbH (GTS) ist eine 100 %ige Tochtergesellschaft der Lufthansa Commercial Holding GmbH, eine ebenfalls 100 %ige Tochter der Deutsche Lufthansa AG (DLH), Köln.

Die GTS ist spezialisiert auf Kundenservicetätigkeiten, die sie vornehmlich für die DLH und ihre Tochtergesellschaften erbringt. Ihre Dienstleistungen umfassen hierbei die Beratung via Telefon, Email und Social Media von Passagier:innen und Reiseagenturen in Bezug auf Flug(um)buchungen, Flugverbindungen, Statusprogramme und alle sonstigen Kundenanfragen sowie das Kundenfeedbackmanagement. Services werden primär in Deutsch und Englisch (sowie auch in vielen anderen Sprachen angeboten. Darüber hinaus bietet die GTS Projektunterstützung für kundenservicespezifische Projekte innerhalb des Lufthansa Konzerns an. Durch diese enge Verknüpfung mit der Lufthansa Gruppe ist die GTS maßgeblich von der Entwicklung der Passagierzahlen bzw. von Flugplananpassungen und eventuellen Flugstreichungen der verschiedenen Airlines innerhalb des Konzerns abhängig, da hierdurch maßgeblich die Kundenanfragen beeinflusst werden.

Zur Erbringung dieser Dienstleistungen greift die GTS, zusätzlich zu eigenen Mitarbeiter:innen, zum einen auf die Kapazitäten ihrer Tochtergesellschaften in Tschechien, der Türkei, Südafrika und Kanada (GTS-Verbund) zurück. Zum anderen nutzt sie Mitarbeiter:innen-Kapazitäten einer durch Managementvertrag verbundenen Lufthansa Konzern Tochter auf den Philippinen sowie seit 2022 bzw. 2023 Kapazitäten einer weiteren Lufthansa Konzern Tochter in Serbien bzw. Namibia.

Darüber hinaus greift die GTS auf diverse andere Lufthansa konzerninterne aber auch externe Dienstleister zurück. Zielsetzung hierbei ist es, kostenoptimierend qualitativ hochwertige Dienstleistungen für die weltweiten Märkte der Lufthansa Gruppe anbieten zu können. Durch diese weltweite Vernetzung reduziert die GTS die Abhängigkeit von standortspezifischen Risiken, seien diese wirtschaftlicher, politischer, sozialer oder ökologischer Natur.

Neben finanziellen Indikatoren nutzt die Gesellschaft diverse andere Kennzahlen zur operativen Steuerung und Erreichung der intern vorgegebenen bzw. mit den Kunden vereinbarten Qualitätszielen, wie nachstehend beschrieben.

Primäre operative Steuerungsgrößen sind die Erreichbarkeit (das Verhältnis aller angenommenen Anrufe zur Anzahl aller angebotenen (d. h. ankommenden) Anrufe, die Service Level und die Produktivität (das Verhältnis fakturierbarer Personaleinsatz zu gesamtem Personaleinsatz) der eingesetzten Kundenberater:innen sowie die durchschnittliche Transaktionsdauer (Average Handling Time - AHT).

Die mit den Lufthansa Gesellschaften vereinbarten Service Levels dienen hierbei als Grundlage der Qualitätsmessung. Service Level geben Auskunft über die Güte der Erreichbarkeit der Service Center. Sie geben für jeden der angebotenen Services vor, wieviel Prozent aller Transaktionen (z. B. Anrufe) innerhalb eines bestimmten Zeitraums angenommen werden müssen (bspw. X % aller Anrufe innerhalb von Y Sekunden).

Die Preis- und Profitabilitätssteuerung der einzelnen Services erfolgt mittels des kommerziellen Steuerungsmodells. Dieses kombiniert operative und finanzielle KPIs miteinander, sodass den einzelnen Services direkte und indirekte Kosten entsprechend ihres Aufwands zugeordnet werden können.

B. Entwicklung der Branche und Gesamtwirtschaft

Gesamtwirtschaftliche Lage ^{i, ii}

Die Weltwirtschaft wuchs im Geschäftsjahr 2023 nur verhalten. Die Wachstumsrate lag bei 2,7 %, nachdem sie im Vorjahr noch 3,1 % betragen hatte. Asien/Pazifik ist die Weltregion, die mit einem Wachstum von 4,5 % die höchste Wachstumsrate aufwies (Vorjahr: 3,3 %). In Europa wuchs die Wirtschaft um 0,6 % (Vorjahr: 3,7 %). In Deutschland sank die Wirtschaftsleistung hingegen um 0,2 % (Vorjahr: +1,9 %).

Die Inflationsrate ist im Berichtsjahr zurückgegangen. Ende 2023 lag sie im weltweiten Durchschnitt bei 5,5 % (Vorjahr: 9,7 %). In Europa lag die Inflationsrate bei 2,9 %, in Deutschland bei 3,7 %. Im Kampf gegen die Inflation haben Zentralbanken die Leitzinsen im Berichtsjahr deutlich erhöht. Die US-Notenbank Fed hob den Leitzins mit vier Zinsschritten auf 5,5 %. Die Europäische Zentralbank erhöhte den Leitzins ebenfalls mit sechs Zinsschritten auf 4,5 %.

Der Euro wertete im Vergleich der Jahresdurchschnitte 2023 zu 2022 gegenüber den meisten Hauptwährungen auf.

Gegenüber dem für die GTS relevanten Währungskorb wertete der Euro nur gegenüber CZK leicht ab, gegenüber TRY und ZAR wertete der Euro deutlich, gegenüber PHP und CAD leicht auf. Im Jahresverlauf konnten Währungsgewinne i. H. v. EUR 0,1 Mio. erzielt werden.

Währungsentwicklung 1 Euro zu Fremdwährung
		2019	2020	2021
USA Vereinigte Staaten	USD	1,12	1,142	1.183
Großbritannien	GBP	0,878	0,89	0,86
China	CNY	7,736	7,875	0,7628
Schweiz	CHF	1,112	1,071	1,081
Australien	AUD	1,611	1,655	1,575
Kanada	CAD	1,486	1,53	1,483
Tschechische Republik	CZK	25.670	26,455	25,640
Türkei	TRY	6,358	8,055	10,512
Philippinen	PHP	57,985	56,615	58.299
Südafrika Quelle: Eurostat	ZAR	16,176	18,766	17,477

Währungsentwicklung 1 Euro zu Fremdwährung			Entwicklung
	2022	2023	2022/2023
USA Vereinigte Staaten	1,053	1,081	2,7%
Großbritannien	0,853	0,870	2,0%
China	7,079	7,660	8,2%
Schweiz	1,005	0,972	-3,3%
Australien	1,517	1,629	7,4%
Kanada	1,370	1,460	6,5%
Tschechische Republik	24,566	24.004	-2,3%
Türkei	17,409	25.760	48,0%
Philippinen	57,314	60,163	5,0%
Südafrika Quelle: Eurostat	17,209	19,955	16,0%

Branchenentwicklung ⁱ

Die in der Luftfahrtindustrie operierende Lufthansa Gruppe hat als maßgebliche Kundengruppe der in der Service Center Branche tätigen GTS Service Gesellschaften mittelbar Einfluss auf die Geschäftstätigkeiten der GTS. Die Geschäftsleitung verfolgt die Branchenentwicklung stetig, um - falls notwendig - auf Änderungen und neue Entwicklungen kurzfristig reagieren zu können.

Die globale Luftfahrtindustrie verzeichnete im Jahr 2023 deutliche Anstiege im Passagierverkehr und konnte ihren Absatz somit steigern. Vor allem die steigende Nachfrage nach Flugreisen, insbesondere zu touristischen Urlaubsdestinationen, führte zu einem weiteren Ausbau der Kapazitäten im globalen Passagierverkehr.

Im Vorjahr war die Entwicklung zu Jahresbeginn noch durch die Auswirkungen der Omikron-Variante des Corona-Virus und im Sommer durch die temporäre Überlastung des Luftfahrtsystems beeinflusst. Letztere wirkte sich auch auf die Entwicklung im Berichtsjahr aus, wenn auch in geringerem Ausmaß.

Insgesamt stieg der weltweite Absatz (verkaufte Passagierkilometer) im Berichtsjahr gemäß Berechnungen der International Air Transport Association (IATA) gegenüber Vorjahr um 37 %. Fluggesellschaften aus Europa erzielten hierbei einen Zuwachs von 20 %. Im Vergleich zum Vorkrisenniveau im Geschäftsjahr 2019 lagen die verkauften Passagierkilometer global um 6 % niedriger. Fluggesellschaften aus Europa wiesen einen Rückgang um 5 % gegenüber dem Vorkrisenniveau auf.

Die Durchschnittserlöse im globalen Passagierverkehr stiegen gemäß Schätzungen der IATA im Geschäftsjahr 2023 um 6,2 % (Vorjahr: 9,5 %). Damit lagen die Durchschnittserlöse im Geschäftsjahr 2023 um 11,0 % über Vorkrisenniveau.

Für die weltweite Airline-Industrie wird im Geschäftsjahr 2023 aufgrund der positiven Entwicklung im Passagierverkehr ein deutlicher Anstieg des Gewinns gegenüber dem Vorjahr erwartet. So prognostiziert die IATA für das Geschäftsjahr 2023 einen branchenweiten Nettogewinn in Höhe von 23 Mrd. USD (Vorjahr: Nettoverlust i. H. v. USD 4 Mrd.). Vor Ausbruch der Corona-Krise erzielte die Airline-Industrie im Geschäftsjahr 2019 einen Nettogewinn in Höhe von USD 26 Mrd.

In der regionalen Betrachtung wird der höchste Gewinn für Nordamerika in Höhe von USD 14 Mrd. erwartet (Vorjahr: USD 9 Mrd.). Für die europäischen Fluggesellschaften wird ein Gewinn in Höhe von USD 8 Mrd. prognostiziert (Vorjahr: 4 Mrd. USD).

C. Geschäftsentwicklung und Vermögenslage der GTS

Überblick über den Geschäftsverlauf

Die Nachwirkungen der COVID-19 Pandemie, insbesondere der immer noch bestehende Personalmangel der Flughäfen und der Airlines, beeinflussten das Tagesgeschäft und den Fokus des Managements auch in 2023. Durch Kapazitätsengpässe wurde bereits im Februar 2023 Flugstreichungen und Flugplananpassungen durchgeführt sowie im Frühjahr 2023 eine Summer Task Force implementiert, die unter anderem dafür sorgte, dass die enorm hohen Transaktionsaufkommen über die gesamten Sommermonate hinweg gut bedient werden konnten.

Die Nachfrage nach Service Leistungen der GTS war im März sowie ab Juni über den gesamten Zeitraum bis September sowie im Dezember 2023 hinweg auf Grund von Flugplan-Anpassungen und wetterbedingten Flugunregelmäßigkeiten weiterhin sehr hoch.

Durch die bereits in 2022 begonnenen und in 2023 fortgeführten weitreichenden Recruiting-Maßnahmen sowie die weitere Beschäftigung von externen Providern konnte den Herausforderungen im operativen Bereich begegnet und die Service-Level-Erreichung sichergestellt werden. Zwar überstiegen insbesondere im März und Dezember die angebotenen Transaktionen (d. h. Kundenkontaktversuche) die Abnahmekapazitäten deutlich, was sich entsprechend negativ auf die Erreichbarkeit und das Service Level auswirkte, jedoch konnte über das gesamte Jahr 2023 das Service Level auf einem guten Niveau gehalten werden. Dies ging auch mit einer guten Erreichbarkeit einher:

Auf Gesamtjahresebene wurden insgesamt 2 % mehr Transaktionen als im Vorjahr getätigt, wobei das Call Volumen um 14 % anstieg und sich das Non-Call Volumen um 13 % reduzierte. Bei den Non-Call Transaktionen waren es hauptsächlich die Ticket-Erstattungen und Umbuchungen, die im Vergleich zum Vorjahr, das stark von Flug-Annulationen geprägt war, deutlich zurück gegangen sind.

Die Call Erreichbarkeit (ACC) konnte sich durch die gesteigerten Personal-Kapazitäten von 70% im Vorjahr auf 94 % in 2023 weiter deutlich verbessern. Einzig im März und Dezember wurde das Erreichbarkeitsziel (>90 %) auf Grund des überdurchschnittlich hohen Call-Volumens nicht erreicht.

Auch das durchschnittliche Call Service Level (SL) konnte sich entsprechend signifikant verbessern: von 30 % in 2022, auf 79 % in 2023.

Beide Kenngrößen, Service Level und Erreichbarkeit, bewegten sich somit im angestrebten Zielkorridor.

Die durchschnittliche Transaktionsdauer (Average Handling Time, AHT) verbesserte sich von durchschnittlich 579 Sekunden in 2022, auf 473 Sekunden in 2023 erheblich. Hauptgrund hierfür waren primär die deutlich geringeren Flugstreichungen und die gestiegene Kapazität der angebotenen Flugverbindungen, was in 2022 zu Engpässen in den Umbuchungsmöglichkeiten und somit längeren AHTs geführt hatte. Diese durchschnittliche AHT Verbesserung konnte, trotz massiven Aufbaus und Schulens neuer, unerfahrener Mitarbeiter:innen, an allen Standorten des GTS-Verbunds bzw. bei externen Providern erreicht werden.

Um zu gewährleisten, dass Erreichbarkeit und Service Level auch in den Sommermonaten und nach Möglichkeit an einzelnen Tagen mit extrem hoher Nachfrage sichergestellt waren, hat das Management schon zum Ende des ersten Quartals 2023 und über das verbleibende Restjahr hinweg folgende Maßnahmen eingeleitet:

―	der Aufbau eines neuen deutschsprachigen Standortes in Namibia
―	das Beibehalten und der weitere Aufbau von (insbesondere deutschsprachigen) Kapazitäten bei externen Providern
―	eine weitere deutliche Intensivierung der Recruitment-Tätigkeiten am Berliner Standort sowie innerhalb des GTS-Verbunds
―	diverse Konzepte zur Mitarbeiterbindung, insbesondere die Erhöhung der Arbeitgeberattraktivität durch angebotene Personalentwicklungsmaßnahmen, das Initiieren von Gesundheits- und Diversity-Angeboten am Standort Berlin sowie das bereits etablierte hybride Arbeitsmodell, das das dauerhafte Arbeiten im Homeoffice ermöglicht
―	die Durchführung weiterer Pilot-Trainings, um einen First- und Second-Level Support mit angepassten Kundenansagen und gezielter Anfragensteuerung zu ermöglichen
―	die gezielte Umleitung von Kundentransaktionsanfragen auf Self-Servicing- Möglichkeiten und die Nutzung von Internetservices (z. B. über lufthansa.com) durch Ansagen in den Warteschleifen

Durch die Umsetzung dieser Maßnahmen und der Beibehaltung der wirtschaftlichen Steuerungslogik über alle Produktionsstandorte hinweg, war es dem Management möglich, eine deutliche Verbesserung der operativen KPIs im Jahresverlauf im Vergleich zum Vorjahr sicherzustellen.

Insgesamt haben die Herausforderungen im Marktumfeld und die Kosten der eingeleiteten Maßnahmen zur Sicherstellung der operativen Performance maßgeblich das (negative) Jahresergebnis der Gesellschaft im Geschäftsjahr beeinflusst.

Wesentliche Ereignisse

Das Berichtsjahr war neben den beschriebenen Herausforderungen zur Sicherstellung der operativen KPIs durch folgende wesentliche Ereignisse geprägt:

―	Das Projekt zur Implementierung einer neuen Contact Center Plattform lief über das gesamte Jahr 2023. Aufgrund nicht vorhersehbarer technischer Herausforderungen ist diese nicht, wie ursprünglich geplant, bis Ende 2023 implementiert worden, so dass die Einführung auch noch in 2024 fortgeführt werden wird. Die Contact Center Plattform wird durch eine verbesserte Integration der verschiedenen Kommunikationskanäle (Telefon, E-Mail etc.) den Agent:innen ein effizienteres Arbeiten ermöglichen und den Kund:innen eine verbesserte Service Erfahrung bieten.
―	Ab Januar 2023 wurde die online Lernplattform des Lufthansa Konzerns auch für alle Mitarbeitenden des GTS-Verbunds zur Verfügung gestellt.
―	Im Februar 2023 wurde eine 4-jährige Vertragsverlängerung mit dem bestehenden Telekommunikationsanbieter rückwirkend zum 1. Januar 2023 geschlossen und hierdurch deutliche Kosteneinsparungen erzielt. Dieser Vertrag umfasst neben der WAN- Anbindungen der Standorte im GTS-Verbund u. a. auch die gesamten variablen Telekommunikationskosten aller Call-Services.
―	Die von der Schließung des Standorts in Kassel per Ende 2022 betroffenen Mitarbeiter:innen wurden bis Mitte 2023 entweder durch eine alternative Beschäftigungsmöglichkeit am Standort Berlin integriert oder abgefunden.

Ertragslage

Die Ertragslage der Gesellschaft stellt sich für das Geschäftsjahr 2023 im Vergleich zu 2022 wie folgt dar:

	2023	2022	Veränderung	Veränderung
	in EUR Mio.	in EUR Mio.	in EUR Mio.	in %
Umsatzerlöse	98,3	64,3	34,0	53%
Sonstige betriebliche Erträge	3,5	6,8	-3,4	-49%
Gesamtleistung	101,7	71,1	30,6	43%
Materialaufwand	-75,5	-55,8	-19,7	35%
Personalaufwand	-16,2	-16,2	0,0	0%
Abschreibungen	-0,3	-0,3	0,0	1%
Sonstiger betrieblicher Aufwand	-14,9	-13,6	-1,3	10%
Betrieblicher Aufwand	-106,9	-85,8	-21,1	25%
Ergebnis der Betrieblichen Tätigkeit	-5,2	-14.7	9,5	65%
Erträge aus Beteiligungen	0,0	0,0	0,0	0%
Zinsergebnis	0,1	0,0	0,1	>-100%
Ertragsteuern	1,5	4,5	-2,9	-66%
Ergebnis nach Steuern	-3,6	-10,3	6,7	65%
sonstige Steuern	0,0	0,0	0,0	-100%
Jahresergebnis zur Abführung	-3,6	-10,3	6,7	65%

Die wesentlichen finanziellen Leistungsindikatoren stellen die Umsatzerlöse und das Ergebnis der betrieblichen Tätigkeit dar.

Die Umsatzerlöse haben sich bedingt durch Volumenzuwachs bei höherpreisigen Transaktionen und allgemeinen Preissteigerungen im Vergleich zum Vorjahr zwar weiterhin deutlich auf EUR 98,3 Mio. (+53 %) erhöht, gleichzeitig sind aber die Kosten für den Einkauf der Dienstleistungen im GTS-Verbund sowie von externen Dienstleistern von EUR 55,8 Mio. auf EUR 75,5 Mio. (+35 %) angestiegen. Haupttreiber für diese Steigerung waren insb. der deutlich erhöhte Personaleinsatz der Tochtergesellschaften sowie die Bereitstellung zusätzlicher Ressourcen bei externen Dienstleistern zur Sicherstellung der Erreichbarkeit und Service Level auch an Tagen mit außergewöhnlich hohen Transaktionsvolumina. Diese Kostensteigerung im Einkauf konnte nicht vollumfänglich an die Kunden weitergegeben werden. Die Kosten des Personaleinsatzes sind mit EUR 16,2 Mio. stabil geblieben.

Die Profitabilität des Kunden Feedback Management Geschäfts blieb trotz des Verbrauchs der in 2022 gebildeten Drohverlustrückstellung im Verlauf des Jahres deutlich negativ.

Beide Effekte, fehlende Kompensation der erhöhten Einkaufskosten sowie weiterhin negative Profitabilität des Kunden Feedback Managements, führten zu einem weiterhin negativen Vorsteuerergebnis, wenn auch in deutlich geringerem Umfang als noch im Vorjahr.

Das Unternehmen beschäftigte im Jahresdurchschnitt 403 Mitarbeiter:innen (Vorjahr 397) exkl. Auszubildende. Unter Berücksichtigung verschiedener Arbeitszeitmodelle entspricht dies durchschnittlich 362,8 Full Time Equivalents (FTE) im Vergleich zu 357,1 im Vorjahr. Der relativ geringe Unterschied der durchschnittlichen FTE im Jahresvergleich erklärt die stabilen Personalkosten. Die durchschnittliche monatliche Fluktuationsrate der operativen Mitarbeiter:innen am Standort Berlin ist mit 1,1 % gegenüber dem Vorjahr (1,8 %) deutlich gesunken, und liegt somit noch signifikanter unter Branchenstandard als im Vorjahr und dies trotz eines weiteren extrem herausfordernden Jahres im Luftverkehrsumfeld. Forcierte Recruiting-Maßnahmen führten zu einer Steigerung der Neu-Einstellungen im Vergleich zum Vorjahr, blieben aufgrund des lokalen, sehr wettbewerbsintensiven Arbeitsmarktes aber weiterhin herausfordernd.

Trotz der gestiegenen Umsätze weist das Ergebnis der betrieblichen Tätigkeit auf Grund der gestiegen Kosten für den Einkauf der Dienstleistungen innerhalb des GTS-Verbunds und bei externen Dienstleistern zwar weiterhin einen Verlust i. H. v. EUR -5,2 Mio. aus, dieser konnte jedoch im Vergleich zum Vorjahr (EUR -14,8 Mio.) deutlich reduziert werden. Positiv hat hierzu auch der neue Telekommunikationsvertrag ab dem 2. Quartal beigetragen.

Ergebnisbedingt hat die Gesellschaft im Berichtsjahr eine Ertragsteuer betreffende Steuer-Umlagen-Gutschrift i. H. v. EUR 1,5 Mio. erhalten (zum Vergleich: im Vorjahr belief sich die Steuergutschrift auf Grund des erwirtschafteten Verlusts auf EUR 4,5 Mio.).

Das Ergebnis nach Steuern entwickelte sich im Vergleich zum Vorjahr von einem Verlust nach Steuern i. H. v. EUR 10,3 Mio. zu einem Verlust i. H. v. EUR 3,6 Mio. Dieser wurde 2024 von der Muttergesellschaft auf Grund des bestehenden Ergebnisabführungsvertrages erstattet.

Im Vergleich zu den ursprünglichen Budgetannahmen für das Geschäftsjahr liegt der Umsatz 4% über Erwartungen, das Ergebnis der betrieblichen Tätigkeit auf Grund der zuvor genannten Einflussfaktoren mit EUR -5,2 Mio. jedoch deutlich unter dem Planwert i. H. v. EUR 0,2 Mio..

Finanzlage

Zum Ende des abgelaufenen Geschäftsjahres 2023 verfügte die GTS über einen positiven Saldo an liquiden Mitteln (einschließlich Cashpool-Forderung) in Höhe von EUR 6,7 Mio. im Vergleich zu einem Saldo in Höhe von EUR 2,0 Mio. per Ende 2022. Dies entspricht einer Erhöhung der liquiden Mittel i. H. v. EUR 4,7 Mio. im Berichtsjahr (Vorjahr: EUR -11,1 Mio.). Der Cash-Flow aus der laufenden Geschäftstätigkeit betrug -5,6 Mio. EUR im Vergleich zu EUR -10,0 Mio. in 2022. Haupttreiber des negativen operativen Cashflows waren die operativen Verluste des Geschäftsjahres.

In das Anlagevermögen wurden EUR 0,1 Mio. investiert (Vorjahr: EUR 0,4 Mio.).

Der Cash-Flow aus Finanzierungstätigkeit betrug EUR 10,3 Mio. und betrifft die Verlusterstattung des Jahres 2022 durch die Muttergesellschaft.

Die GTS nimmt am Cashpool-System der Lufthansa Group teil. Die GTS war im abgelaufenen Geschäftsjahr jederzeit in der Lage ihren finanziellen Verbindlichkeiten nachzukommen.

Vermögenslage

Die Bilanzsumme per 31. Dezember 2023 erhöhte sich gegenüber dem Jahresende 2022 (EUR 26,3 Mio.) um EUR 3,0 Mio. auf EUR 29,3 Mio. (+11,5 %). Das Anlagevermögen verringerte sich auf Grund geringerer Investitionstätigkeit leicht von EUR 2,6 Mio. auf EUR 2,5 Mio. im Berichtsjahr (-6,3 %). Das Umlaufvermögen erhöhte sich um 11,0 % auf EUR 25,7 Mio. (Vorjahr EUR 23,2 Mio.). Innerhalb des Umlaufvermögens haben sich die Forderungen gegenüber verbundenen Unternehmen von EUR 23,1 Mio. in 2022 um EUR 2,6 Mio. auf EUR 25,7 Mio. erhöht. Hauptgrund hierfür waren insbesondere die gestiegenen Transaktionsvolumina und Einkaufskosten.

Auf der Passivseite betrug das Eigenkapital zum Bilanzstichtag EUR 7,4 Mio. und blieb gegenüber dem Vorjahr unverändert. Die Eigenkapitalquote verringerte sich von 28,1 % im Vorjahr, auf 25,2 % in 2023. Die Verbindlichkeiten gegenüber verbundenen Unternehmen erhöhten sich um EUR 6,1 Mio. auf EUR 17,8 Mio. Die Rückstellungen verringerten sich von EUR 6,1 Mio. im Vorjahr auf 2,5 Mio. in 2023. Haupttreiber hierfür waren insbesondere geringere Rückstellungen für bezogene Leistungen innerhalb des GTS-Verbunds und bei externen Providern.

Gesamtaussage

	Entwicklung Ergebnis, Eigenkapital und Eigenkapitalquote ^*
	2014	2015	2016	2017	2018
Ergebnis nach Steuern in EUR Mio.	-3,86	-1,31	-0,17	1,27	0,83
Eigenkapital in EUR Mio.	7,38	7,38	7,38	7,38	7,38
Eigenkapitalquote	63,1%	58,6%	45,8%	44,8%	57,8%
Eigenkapitalrentabiltät	-52,3%	-17,8%	-2,3%	17,2%	11,2%

	Entwicklung Ergebnis, Eigenkapital und Eigenkapitalquote ^*
	2019	2020	2021	2022	2023
Ergebnis nach Steuern in EUR Mio.	2,06	5,36	0,66	-10,29	-3,60
Eigenkapital in EUR Mio.	7,38	7,38	7,38	7,38	7,38
Eigenkapitalquote	51,6%	29,7%	30,6%	28,1%	25,2%
Eigenkapitalrentabiltät	27,9%	72,6%	9,0%	-139,5%	-48,8%

^* die Geschäftsjahre 2014-2018 wurden nicht durch den aktuellen Wirtschaftsprüfer geprüft

Im Berichtsjahr wurde nach dem hohen Verlust des Vorjahres zwar erneut ein negatives Ergebnis erwirtschaftet, der Verlust konnte jedoch im Vergleich zum Vorjahr deutlich reduziert werden.

Die Umsatzerlöse konnten durch Volumenzuwachs bei höherpreisigen Transaktionen und allgemeinen Preissteigerungen zwar deutlich gesteigert werden, gleichzeitig sind aber die Kosten für bezogenen Leistungen innerhalb des LIT Verbunds und bei externen Dienstleistern getrieben durch zusätzlich zur Verfügung gestellte Ressourcen zur Sicherstellung der operativen Zielerreichung bei stark fluktuierenden Transaktionsvolumina ebenso sehr stark angestiegen. Durch die Zurverfügungstellung dieser zusätzlichen Kapazitäten konnten die operativen Ziele der Geschäftsführung (insb. die Erreichbarkeit) über weite Teile des Jahres sichergestellt werden. Darüber hinaus ist es gelungen, die Mitarbeiterbindung an das Unternehmen zu steigern, die Fluktuation zu reduzieren.

D. Wesentliche Chancen und Risiken der zukünftigen Entwicklung

Chancen- und Risikobericht

Als international aufgestelltes, in der Service Center Industrie der Luftfahrt agierendes Unternehmen, ist die GTS gesamtwirtschaftlichen, branchenspezifischen, finanzwirtschaftlichen und unternehmensspezifischen Chancen und Risiken ausgesetzt. Chancen und Risiken sind ständige Bestandteile unternehmerischer Tätigkeit, wobei eine Chance bzw. ein Risiko als mögliche positive bzw. negative Abweichung von einem Planwert oder einer Zielvorstellung möglicher zukünftiger Entwicklungen und Ereignisse definiert ist.

Chancenbericht ^{i,iii,iv,v,vi}

Für die globale Airline-Industrie mit ihrer hohen Dynamik bieten sich Chancen sowohl von außen, zum Beispiel durch neue Kundenwünsche, Marktstrukturen, fortschreitende Konsolidierung oder Veränderung regulatorischer Rahmenbedingungen, als auch von innen durch neue Produkte, Innovationen, Qualitätsverbesserungen und weitere Wettbewerbsdifferenzierungen.

IATA erwartet für die globale Luftfahrtindustrie im Jahr 2024 eine Stabilisierung der Gewinnmarge bei 2,7 % vs. 2,6 % in 2023, bei einem gleichzeitigen Umsatzanstieg i. H. v. 7,6 % im Vergleich zum Vorjahr. Es wird damit gerechnet, dass weltweit die Passagiernachfrage in 2024 um 9,8 % (gemessen in Umsatz-Passagierkilometern) auf ein neues Rekordhoch steigen wird. IATA geht davon aus, dass dies der letzte deutliche Anstieg im Nach-Covid Erholungsprozess der Passagiernachfrage sein wird. Zudem führen erwartete Streiks beim Boden- und Flugpersonal der Lufthansa sowie vor allem beim Sicherheitspersonal an Flughäfen zu weiterhin erhöhten Transaktionsvolumina und somit gesteigerten Umsätzen.

Es wird prognostiziert, dass sich die weltweiten Inflationsraten bei durchschnittlich 5,8 % in 2024 stabilisieren werden. Die deutsche Inflationsrate wird sich erwartungsgemäß auf durchschnittlich 2,2 % abschwächen.

Zur nachhaltigen Verbesserung der operativen Performance, der Erhöhung der Kundenzufriedenheit sowie dem Ausbau der Qualitätsführerschaft im Vergleich zu Wettbewerbern, wird die Ablösung der aktuellen Contact Center Plattform durch eine Cloud basierte Lösung maßgeblich beitragen. Diese wird künftig auch die Implementierung zusätzlicher technischer Neuerungen deutlich vereinfachen. Die Cloud Plattform wird nicht nur innerhalb der GTS, sondern gesellschaftsübergreifend in den Contact Centern der Lufthansa Gruppe in 2024 eingeführt. Zusätzlich wird die Implementierung von Prozessautomatisierungen unterstützt durch künstliche Intelligenz mittelfristig zur Stückkostensenkung und einem verbesserten Kundenerlebnis beitragen.

Auch in 2024 und darüber hinaus bleibt der Fokus auf einer kontinuierlichen Reduzierung der Kostenbasis, um die Wettbewerbsfähigkeit der GTS innerhalb des Konzerns aber auch gegenüber externen Dienstleistern nachhaltig sicherzustellen. Zusätzlich wird es darum gehen, die GTS hinsichtlich ihres hohen Qualitätsanspruchs sowie ihrer Innovationsfähigkeit innerhalb des Lufthansa Konzerns stärker zu positionieren.

Bedingt durch die Inflation, gestiegene AHTs und hohe externe Einkaufskosten, musste die GTS ihre Preise für 2024 gegenüber ihren Kunden innerhalb des Lufthansa Konzerns erhöhen, um Kostendeckung und somit ein positives Ergebnis zu erzielen. Zur Minimierung der negativen Einflüsse dieser Inflationseffekte und zur weiteren Optimierung der Leistungserbringung hat die Geschäftsführung Ende 2023 ein Kosteneinspar- und Prozessoptimierungsprojekt initiiert, das sich auch noch über weite Teile von 2024 erstrecken wird. Ziel ist es hierbei, auch weiterhin wettbewerbsfähige Transaktionspreise anbieten zu können.

Die Entwicklung und Übernahme neuer Services in enger Abstimmung mit den Fluggesellschaften der Lufthansa Gruppe ist ein wichtiger Bestandteil der Unternehmensstrategie. Die Positionierung der GTS als Competence Center im Bereich des Customer Servicing beschreibt hierbei die besondere Stellung der GTS im Vergleich zu externen Dienstleistern. Die Weiterentwicklung des kommerziellen Steuerungsmodells zur besseren Kostentransparenz und zum Aufzeigen von Kosten bzw. Komplexitätstreibern wird hierbei zukünftig eine noch zentralere Rolle spielen.

Risikobericht ⁱⁱⁱ

Erwartet IATA für 2023 eine gestärkte Profitabilität der Airline Industrie, so rechnet sie für 2024 mit einer weiteren Ertragsstabilisierung. In Bezug auf das globale Passagieraufkommen wird in 2024 mit 4,7 Mrd. Passagieren mit einem neuen Rekordjahr gerechnet (alter Rekord aus 2019: 4,5 Mrd). Die positive Entwicklung der Kapazitäten im internationalen Luftverkehr seit dem Ende der Covid-19 Pandemie in 2022 kann jedoch maßgeblich durch die Eskalation geopolitischer Konflikte negativ beeinflusst werden. Lufthansa rechnet für 2024 damit, ca. 92 % der vor COVID (2019) Kapazitäten anbieten zu können. Dies ist maßgeblich auf weiterhin anhaltende Personalengpässe des Flug- und Bodenpersonals zurückzuführen.

Für die GTS stellen die hohen Nachfrageschwankungen ausgelöst durch Personalengpässe an Flughäfen und innerhalb der Lufthansa Group Airlines sowie mögliche Streiks des Boden- und Flugpersonals den größten Unsicherheitsfaktor dar, da diese auch kurzfristig zu Flugplanänderungen und Flugstreichungen führen können. Hinzukommen mögliche Angebotsengpässe der angebotenen Sitzkilometer durch zusätzliche Wartungsausfälle einzelner Flugzeugtypen im Jahresverlauf.

Da der aktuelle Tarifvertrag für die Beschäftigten der GTS im Jahr 2024 endet, wird die weitere Inflationsentwicklung in Deutschland hierbei von besonderer Bedeutung sein. Maßgeblichen Einfluss auf das Ergebnis der lokalen Tarifverhandlungen werden voraussichtlich auch die anderen Tarifabschlüsse innerhalb des Lufthansa Konzerns, und hierbei insbesondere der Tarifvertrag für die Lufthansa Bodenmitarbeiter:innen haben.

Der Krieg in der Ukraine und die damit einhergehenden Einschränkungen im internationalen Luftverkehr bilden weiterhin einen relativ großen Unsicherheitsfaktor für die Airline Industrie.

Auch der seit Oktober 2023 andauernde Krieg zwischen Israel und der Hamas und damit einhergehende potentielle geopolitische Zerwürfnisse im gesamten Nahen Osten und womöglich darüber hinaus können sich in 2024 negativ auf die Kundennachfrage auswirken.

Auch der weiterhin schwelende Konflikt zwischen Taiwan und China sowie das angespannte politische Verhältnis zwischen den USA und China können negative Auswirkungen auf den Luftverkehr und somit auch auf die GTS haben.

Auch aus den Schwankungen in den Wechselkursen, der für das Unternehmen relevanten Währungen, und der Inflationsentwicklung in den Beteiligungsstandorten resultieren weiterhin entsprechende Risiken für die Geschäftsentwicklung. Hierbei sind es auch wieder insbesondere die Unwägbarkeiten der künftigen Entwicklung der türkischen Lira und der Inflation in der Türkei, die einen nicht unerheblichen Einfluss auf die Kostenbasis des GTS-Verbunds haben.

Die GTS unterliegt des Weiteren Einflussfaktoren, wie zum Beispiel der durchschnittlichen Bearbeitungszeit der Transaktionen (Call und Non-Call), die vom Unternehmen nur eingeschränkt beeinflussbar sind. Der bereits genannte Druck der Auftraggeber auf die Stückkosten wird mittelfristig zu sinkenden Umsätzen führen, was durch entsprechende Produktivitätsgewinne oder Kostensenkungen kompensiert werden muss.

Durch die immer noch angespannte Lage am Arbeitsmarkt ist die Rekrutierung neuer Mitarbeiter:innen in Deutschland, teilweise aber auch an den ausländischen Standorten der Tochtergesellschaften, weiterhin eine große Herausforderung. Die von den Auftraggebern erwünschte und forcierte weitere Prozess-Automatisierung wird mittelfristig zu einem Rückgang der Transaktionsvolumina bzw. einer Verschiebung hin zu komplexeren, nicht automatisierbaren und durch online Self-Service abgedeckten, Transaktionen für die GTS führen und stellt somit ein wesentliches Umsatzrisiko für das Geschäft der Gesellschaft dar.

Technische Betriebsrisiken, insbesondere aus der Informationstechnologie, spielen für die GTS weiterhin eine gewichtige Rolle. Ein Ausfall der Telefonanlagen würde dazu führen, dass die Anfragen von Kund:innen nicht abgenommen werden können, mit negativen Folgen für die Umsatzentwicklung der Gruppe und die Zufriedenheit bei Auftraggebern und Endkunden. Die Einführung der neuen, Cloud basierten, Contact-Center IT-Plattform soll nun in 2024 abgeschlossen werden und wird neben dem GTS Verbund auch weitere Contact Center der Lufthansa Group betreffen. Eine Lufthansa Gruppe übergreifende IT Plattform soll hierbei zusätzliche Redundanzen im Falle eines Ausfalls einzelner Standorte schaffen und somit die Service Kontinuität für die Kund:innen gewährleisten.

Ein grundsätzliches Risiko Potential ergibt sich für alle Unternehmen aus IT Security Perspektive z. B. durch Hacker Angriffe aber auch aus gezielten Kreditkartenmissbrauchsversuchen. Durch regelmäßige Risikoanalysen und Investitionen in die Sicherheit der IT Systeme ist das Management bestrebt diesen Risiken bestmöglich zu begegnen.

Grundsätzliches ergibt sich ein Risiko für die GTS aus der sehr hohen Abhängigkeit von der Lufthansa Gruppe mit der sie fast 100% ihrer Umsätze erzielt. Die zukünftige Entwicklung der Gesellschaft wird daher maßgeblich von der wirtschaftlichen Situation des Konzerns bestimmt werden. Nach den Pandemie-bedingten schwierigen Finanzjahren 2020 und 2021 konnte die Lufthansa AG bereits im Jahr 2022 wieder Gewinne erzielen und diese in 2023 weiter deutlich ausbauen. Die erfolgreichen Maßnahmen zur Erhöhung der Kapazitäten nach der Pandemie sowie der Senkung der Stückkosten innerhalb der Lufthansa Gruppe führten zu dieser schnellen Erholung des Finanzergebnisses. Die Bereitschaft der Lufthansa Gruppe in den kommenden Jahren massiv in den Bereich der Kundenzufriedenheit und Kundenbetreuung zu investieren und dabei auch die entstanden Verluste der GTS in 2023 in Kauf zu nehmen, belegen die Wichtigkeit des Themas und auch die Rolle der GTS innerhalb des Konzerns.

Die Risikolandschaft hat sich für die GTS im Vergleich zum Vorjahr insgesamt weiter verbessert. Der Investitionswille in die Service Center Landschaft der LH Group und die Priorität, welche die GTS in diesem Prozess einnimmt, belegen die Bedeutung der GTS und stärken ihre Positionierung innerhalb des Lufthansa Konzerns. Die Geschäftsführung sieht die Gesellschaft gegenüber geopolitischer, Pandemie-bedingter, struktureller, operativer oder finanzieller Risiken weiterhin gut aufgestellt. Insgesamt sieht die Geschäftsführung keine Risiken, welche den Bestand der Gesellschaft gefährden könnten.

Prognosebericht ^{IV,V,Vi,vii, viii}

Für das Jahr 2024 wird ein globales Wirtschaftswachstum, gemessen am realen Bruttoinlandsprodukt, von 3,1 % erwartet. Für die EU wird für 2024 ein Wachstum von 0,9% prognostiziert (2023: 0,8 %), wobei das Wachstum der deutschen Wirtschaft mit 0,3% deutlich unter dem EU-Schnitt erwartet wird.

Für das Geschäftsjahr 2024 erwartet das Management eine weitere Flug-Kapazitätserhöhung innerhalb des Lufthansa Konzerns. Das Volumen der angebotenen Transaktionen für die GTS wird trotz erweiterter Self-Servicing-Möglichkeiten für die Flugpassagiere entsprechend hoch erwartet. Auch führt die Beendigung einiger externer Dienstleisterverträge zwischen der GTS bzw. der Lufthansa Airline und externen Dienstleistern zu einem steigenden Transaktionsvolumen für die GTS. Nach den immensen Anstrengungen zur Kapazitätserhöhung innerhalb des GTS-Verbunds in 2023, sieht die Geschäftsleitung die Gesellschaft in 2024 gut auf diese zusätzlichen Kapazitäten aber auch Nachfrageschwankungen, z. B. durch Flugunregelmäßigkeiten, vorbereitet. Wird zwar die Anzahl der externen Dienstleister zur Transaktionsabwicklung in 2024 reduziert, so werden dennoch auch in 2024 weiterhin externe Dienstleister eingesetzt werden, um die operative Zielerreichung in Hinblick auf Erreichbarkeit und Service Level sicherzustellen.

Darüber hinaus wird die Gesellschaft erwartete inflationsbedingte Kostensteigerungen mittels Preiserhöhungen an ihre Kunden ab Januar 2024 weitergeben können, um auch die Erreichung der Profitabilitätsziele für 2024 zu gewährleisten. Der Fokus der Geschäftsführung liegt hierbei gezielt auf Maßnahmen zur nachhaltigen Stückkostensenkung im laufenden Geschäftsjahr, um die Wettbewerbsfähigkeit der GTS langfristig zu gewährleisten.

Gleichzeitig sind die Folgen bestehender und zukünftiger geopolitischer Auseinandersetzungen auf den Luftverkehr und somit die Geschäftsentwicklung der GTS weiterhin nicht abschätzbar. Diese können den Geschäftsverlauf sowohl positiv (tendenziell kurzfristig durch mögliche ad hoc Transaktionserhöhungen) aber auch negativ (tendenziell mittelfristig z. B. durch Ausdünnung des Flugplans bzw. der Kapazitäten allgemein) beeinflussen.

Auch im Jahr 2024 plant die GTS ihre interne Organisationsstruktur und die kommerzielle Steuerung hinsichtlich einer erhöhten Preistransparenz und besseren Vergleichbarkeit mit Wettbewerbern weiterzuentwickeln. Die sich hieraus ergebende Agilität wird weiterhin maßgeblich die operative und finanzielle Steuerung unterstützen und es der GTS ermöglichen, den Anforderungen ihrer Kund:innen bestmöglich gerecht zu werden. Hierzu sind für 2024 auch weiterhin weitreichende Investitionen in die IT-Strukturen der Gesellschaft sowie die Automatisierung von operativen und administrativen Prozessen geplant, um insgesamt die Passagierzufriedenheit weiter zu verbessern und langfristige Stückkostenreduzierungen zu erzielen.

Auch zukünftig bildet ein konsequenter Kostenfokus die Grundlage für eine nachhaltige wirtschaftliche Entwicklung der Gesellschaft. Ein aktives Kostenmanagement trägt zur Realisierung der anvisierten Stückkostensenkungen bei. Ein dediziertes Kostensenkungsprogramm wurde hierzu Ende 2023 initiiert.

Der zunehmende Fokus der Lufthansa Gruppe auf Qualität und Erreichbarkeit der Servicecenter zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit wird trotz zunehmender Automatisierungen zu weiterem Personalaufbau und Wachstum der GTS führen. Für 2024 rechnet die GTS bei steigenden Umsätzen um 11 % im Vergleich zu 2023 mit einem deutlich verbesserten, positiven Ergebnis nach Steuern. Mögliche Überkapazitäten, die aktuell innerhalb des GTS-Verbunds und bei externen Providern vorgehalten werden, um auf kurzfristige Nachfragesteigerungen reagieren zu können, können sich hierauf jedoch noch negativ auswirken. Die Geschäftsführung ist zuversichtlich, die vertraglich vereinbarten operativen Zielwerte für Erreichbarkeit und Service Level in 2024 erfüllen zu können. Hierbei wird weiterhin ein besonderer Fokus auf den Rekrutierungsmaßnahmen an den Standorten sowie dem Support durch externe Dienstleister liegen.

Trotz der dargestellten und weiterhin geltenden Herausforderungen in der Rekrutierung neuer Mitarbeiter:innen, den geopolitischen Spannungen sowie der allgemeinen Herausforderungen des Marktumfeldes bleibt die Geschäftsführung der GTS optimistisch für die zukünftige Entwicklung des Unternehmens.

Berlin, den 31. März 2024

Alexander Karst, Geschäftsführer

Carsten Wirths, Geschäftsführer

Verweise (Internet Quellen zuletzt besucht am 26. Februar 2024)

ⁱ Geschäftsbericht der Deutsche Lufthansa AG 2023 (Auszug - vorläufig, erhalten am 09. Februar 2024)
ⁱⁱ https://ec.europa.eu/eurostat/databrowser/view/ert bil eur a/default/table?lang=en
ⁱⁱⁱ https://www.iata.org/en/pressroom/2023-releases/2023-12-06-01/
^iv https://de.statista.com/statistik/daten/studie/248024/umfrage/inflationsrate-weltweit/
^v https://de.statista.com/statistik/daten/studie/1298570/umfrage/prognose-des-ifo-zur-entwicklung-derinflationsrate-in-deutschland/
^vi https://de.statista.com/statistik/daten/studie/157924/umfrage/prognose-zum-bip-wachstum-inausgewaehlten-laendern-und-regionen/
^vii https://www.wiwo.de/politik/konjunktur/konjunktur-eu-kommission-senkt-prognose-deutschland-besondersschwach/29656778.html
^viii https://de.statista.com/statistik/daten/studie/197039/umfrage/veraenderung-des-weltweitenbruttoinlandsprodukts/

Auftragsbedingungen, Haftung und Verwendungsvorbehalt

Im Prüfungsbericht fasst der Abschlussprüfer die Ergebnisse seiner Arbeit insbesondere für jene Organe des Unternehmens zusammen, denen die Überwachung obliegt. Der Prüfungsbericht hat dabei die Aufgabe, durch die Dokumentation wesentlicher Prüfungsfeststellungen die Überwachung des Unternehmens durch das zuständige Organ zu unterstützen. Er richtet sich daher - unbeschadet eines etwaigen, durch spezialgesetzliche Vorschriften begründeten Rechts Dritter zum Empfang oder zur Einsichtnahme - ausschließlich an Organe des Unternehmens zur unternehmensinternen Verwendung.

Unserer Tätigkeit liegt unser Auftragsbestätigungsschreiben zur Prüfung der vorliegenden Rechnungslegung einschließlich der "Allgemeinen Auftragsbedingungen für Wirtschaftsprüfer und Wirtschaftsprüfungsgesellschaften" in der vom Institut der Wirtschaftsprüfer herausgegebenen Fassung vom 1. Januar 2017 zugrunde.

Dieser Prüfungsbericht ist ausschließlich dazu bestimmt, Grundlage von Entscheidungen der Organe des Unternehmens zu sein, und ist nicht für andere als bestimmungsgemäße Zwecke zu verwenden, sodass wir Dritten gegenüber keine Verantwortung, Haftung oder anderweitige Pflichten übernehmen, es sei denn, dass wir mit dem Dritten eine anders lautende schriftliche Vereinbarung geschlossen hätten oder ein solcher Haftungsausschluss unwirksam wäre.

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Wer auch immer Informationen dieses Prüfungsberichts zur Kenntnis nimmt, hat eigenverantwortlich zu entscheiden, ob und in welcher Form er diese Informationen für seine Zwecke nützlich und tauglich erachtet und durch eigene Untersuchungshandlungen erweitert, verifiziert oder aktualisiert.